5月3日，中国汽车流通协会发布了2017年第一季度的汽车售后服务质量监测数据。2017年1月1日，在中国汽车流通协会指导下，北京与车行信息技术有限公司研发及运营的中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式上线。自上线之日起，该平台通过在店维修保养用户扫描店内二维码，在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量，一季度共回收北京、唐山、上海、佛山等地在内的有效样本17180个，覆盖31个汽车品牌。本次发布数据由平台战略合作伙伴零点有数进行专业分析与解读。

 

2017年一季度，数据平台监测范围内经销店售后服务满意度的总体得分为85.1分，其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施，达到94.7分，维修时间和维修保养质量是客户满意度较低的方面，得分分别为72.6分和84分。

 

 

不同购车年限用户需求差异

 

大数据平台从用户的购车年限维度对数据进行分析和研究发现，不同购车年限的用户在整体用户满意度上呈现较大差异。

 

 

其中，3~5年车辆用户在一次修复率这一方面的满意度明显高于其他购车年限用户。

 

 

在用户口碑方面，不同购车年限的用户，虽然大多数人选择下次还会来这家店，但是新购车用户对于将这家店推荐给朋友的意愿较低，随着购车年限的逐渐增加，车主的推荐意愿逐渐增强。

 

 

在维修时间方面，不同购车年限的用户对维修时间方面的满意度均较低，尤以1年以内的新购车用户对交车时间的要求更为严格，但值得注意的是，新购车用户对于经销店提供的增值服务更有兴趣，因此建议经销店可提供一些增值服务，使用户可以接受更长时间的等待，有助于增加用户满意度。

 

不同年龄用户的需求差异

 

从用户年龄这一维度的分析发现，30-39岁总体用户满意度较高，50岁以上用户满意度较低。

 

 

用户口碑方面，30岁以下用户和50岁以上用户将这家店推荐给朋友的意愿较低，30-49岁的用户更愿意将这家店分享给朋友。

 

 

在经销店的定价方面，大部分年轻的用户认为目前经销店的维修保养定价比较合理，40岁以上的用户对价格较为敏感，尤其是50岁以上的用户，只有56.1%的50岁以上车主认为经销店的维修保养定价比较合理。

 

 

对于经销店的地理位置，，18-39岁的用户除了看重离家近之外，也看重交通便利、方便到达等因素，这给经销店吸引一些距离远的年轻消费者提供了潜在机会。

 

 

总结

 

经过对一季度数据的分析发现，在问到下次是否还会到这家店时，绝大多数车主都表达了肯定的意愿，大多数用户认为目前经销店的服务态度主动热情，能够接受服务顾问的维修保养建议。但是不管任何年龄以及任何车龄的车主，对于维修时间的满意度均最低，因此，经销店要提高售后服务满意度，就要在提高售后服务效率，打造高效维修技师团队，以及增加车主的耐心上多下功夫。经销店需要根据不同车龄和不同年龄段的用户，打造针对性的特色服务，通过这些特色服务来加强与不同细分用户的纽带，提升客户忠诚度和口碑。

 

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附：关于中国汽车售后服务质量监测大数据平台说明

中国汽车售后服务质量监测大数据平台是基于互联网“共享”精神，在中国汽车流通协会指导下，北京与车行信息技术有限公司联合汽车服务门店共同打造的“基于汽车服务门店客休区场景下，以客户体验为数据核心，以互联网+娱乐化数据采集方式设计”的汽车服务数据平台。2016年6月，中国汽车流通协会组织厂家，经销商集团、社会各界代表组成专家组论证该平台测评模型，共有5大因子，39个赋权指标，45个探测性指标。

 

大数据平台于2017年1月1日正式上线，通过在店维修保养用户在店内扫描二维码，在线参与答题的方式实时监测售后服务质量。到2017年12月，中国汽车售后服务质量监测大数据平台将完成全国200多座城市和69个以上主流汽车品牌的覆盖，平台内参与门店将达到3000家以上4S店和1000家以上社会门店，请大家持续关注中国汽车售后服务质量监测大数据平台每个季度发布的售后服务监测数据！